Шеф-редактор порталов ProfiDom.com.ua и SpecMachinery.com.ua побеседовал со специалистами одного из крупнейших в Восточной Европе сервисных центров Mercedes-Benz «АТЛАНТ»: с заместителем Генерального директора по сервису и продаже запасных частей Иваном Каленюком и с начальником отдела сервиса грузовых автомобилей Сергеем Силенко.
В чем заключается особенность сервисного центра «АТЛАНТ»?
СС: У нас очень большая территория, большая сервисная станция, одна из самых больших в Восточной Европе, с инновационным оборудованием. С обновлением модельного ряда Mercedes-Benz мы обновляем и оборудование, которое затем используем при диагностических работах. У нас есть информационная база, которая работает онлайн с Daimler, прямая поддержка системы Daimler и гарантия. Гарантия на легкую коммерческую технику (Sprinter, Vito, Viano, V-Class, X-Class, Citan) – два года или 200 тыс. пробега, на грузовую технику – на весь автомобиль год гарантии, а на силовую линию три года гарантии или 450 тыс. пробега.
ИК: Мы инвестируем достаточно большие средства в развитие сервисной станции – это диагностические компьютеры, специнструмент, который рекомендует Daimler. Наш персонал систематически проходит обучение, согласно программ Mercedes-Benz и Daimler. У нас - сертифицированные механики. Учитывая, что бизнес грузовых перевозок достаточно активный, он не простаивает, и клиент имеет минимум времени для ремонта, мы ремонтируем автомобили в сжатые сроки, по оптимальной цене, которая соответствуют качеству продукта, качеству запасных частей и качеству самих услуг.
СС: Мы обслуживаем, фактически, весь спектр техники клиента – как автомобиль, так и прицепную технику. Наш центр является сервис-партнером Lohr, Schwarzmüller, Schmitz, Krone, Kogel, Wielton Wabco. Сейчас, мы находимся на стадии подписания договора с производителем прицепов-автовозов Kässbohrer. По грузовым автомобилям предоставляем весь спектр услуг касательно сервиса – от технического обслуживания до ремонта агрегатов, электрооборудования и программирования блока управления.
ИК: Также у нас очень большой участок восстановительного ремонта, где мы закрываем полный спектр услуг, начиная от рихтовок рам и заканчивая полным восстановлением автомобиля. У нас свой покрасочный бокс, где мы можем покрасить любую деталь. Мы хорошо работаем со страховыми компаниями. С клиентами, у которых нет страховки, мы предоставляем специальные условия по данному спектру услуг. Также у нас есть услуга техосмотра, то есть мы проводим техосмотр и выдаем сертификат.
Что касается запасных частей. Многие клиенты смотрят в сторону неоригинальных запчастей, поскольку они дешевле. Но мы, имея опыт за плечами, и как авторизированное предприятие всем клиентам рекомендуем пользоваться оригинальными запасными частями. Для чего? Во-первых, оригинальные запасные части служат дольше, вероятность отказа минимальная. Во-вторых, есть гарантия на установленные запасные части и работы по данным запасным частям. И в целом, оригинальные запасные части, которые устанавливаются на сервисе, продлевают срок службы автомобиля, и меньше рисков остановиться где-то в поле. Очень большое количество контрафактных запасных частей. Под видом знаменитых брендов ввозятся подделки, о чем клиент узнает уже потом, когда остановился где-то на дороге или в поле, где его автомобиль отказал. Он теряет время, теряет деньги.
Можно как-то бороться с подделками?
СС: Основной удар – наши запасные части под маркой Truck Parts, изготовленные второй линией Mercedes-Benz. Они стоят на 40-45% меньше основной цены оригинальной запасной части. Данная запасная часть ничем не отличается от оригинальной, только упаковкой. То есть, если мы достанем тормозные колодки в оригинале и тормозные колодки Truck Parts, цена будет разной, но в плане изготовления они ничем не отличаются.
Данный шаг был осуществлен Daimler специально для нашего региона. К сожалению, есть один минус, но мы с этим пытаемся бороться, – Truck Parts выпускаются только для автомобилей старше восьми лет. То есть, мы все-таки настоятельно рекомендуем установить оригинал, пусть он будет дороже неоригинала, но он будет с гарантией. Гарантия на Truck Parts распространяется такая же, как и на любую запасную часть первой линии. И еще один момент: если оригинальная запасная часть вышла из строя в любой точке Европы, при предоставлении акта выполненных работ, клиент обязательно получает гарантию. На запчасти для легкой коммерческой техники гарантия составляет два года, на запчасти для грузовой техники – год без ограничения пробега.
Сколько машин одновременно могут обслуживаться?
СС: На данный момент у нас в цеху 27 постов, то есть, 27 автомобилей может стать одновременно. 11 постов для легкой коммерческой техники и 16 для грузовиков. На один пост становится полностью тягач с прицепом, длина 13 м. Мы можем принять на одном посту либо тягач с прицепом, либо три тягача. Отдельно нужно сказать, что мы принимаем на сервис машины с прицепом, то есть, клиенту не нужно думать, где остановить прицеп. У нас территория оборудована видеокамерами, под наблюдением, под охраной, можно оставлять прицеп и не переживать. Можно также опломбировать дополнительно, чтобы не было сомнений.
Вы как-то ограничены в работе территориально?
СС: Мы осуществляем обслуживание в центральном регионе – Киевская, Черниговская, Сумская, Черкасская, Винницкая, Житомирская, часть Ровенской области. В целом по Украине работает услуга Service 24h. Есть телефон горячей линии, на которую могут обратиться клиенты в любое время суток. Диспетчер возьмет трубку и соединит непосредственно с ответственным регионом. Если это будет Киевская область, переадресация пойдет на меня или моих коллег, которые окажут ту или иную техническую поддержку либо проконсультируют, по необходимости вызовут эвакуатор для эвакуации транспортного средства на сервис. Если автомобиль сломается в районе Харькова, то звонок будет переадресован представительству в Харькове, и клиент получит аналогичный спектр услуг.
ИК: Учитывая, что сейчас сильно развивается строительный сегмент, самосвалы и тяжелая техника, у клиента есть запрос на обслуживание техники на выезде. У нас есть квалифицированная выездная бригада с сервисным автомобилем полностью обеспеченным сервисными инструментами, диагностическим оборудованием. По запросу клиента мы можем выехать в любую локацию клиента и там отремонтировать, и обслужить его технику. Таким образом клиент значительно экономит как свои средства, так и время по обслуживанию своей техники. Мы приезжаем и можем обслужить 10, 15 и 20 автомобилей у него на территории.
СС: Что касается выезда мобильной бригады, естественно, речь идет не только о тяжелой технике, самосвалах, миксерах, но и любых других автомобилях. Если поступила заявка через Service 24h, и мы в ходе телефонного разговора понимаем, что можем отремонтировать автомобиль на месте, не высылая эвакуатор, мы направляем туда мобильную бригаду. Также, мы обслуживаем агрегаты Mercedes-Benz, установленные на сельхозтехнике, например, комбайнах.
Можно ли установить в сервисном центре дополнительное оборудование и надстройки?
СС: Дополнительным оборудованием на тягачах Mercedes-Benz могут быть, например, рация, аудио- или видеосистема, которую клиент хочет доустановить. Да, мы это делаем. Также, мы можем сделать какой-нибудь апгрейд автомобиля, например, дуги непосредственно на крышу, дополнительное освещение. Также, можно установить дополнительный бак и внести изменение в спецификацию автомобиля. Будем говорить так – все, что предлагает Daimler клиенту в грузовике – мы можем установить.
ИК: Daimler работает с многими европейскими компаниями, которые могут построить различные типы надстроек и дополнительного оборудования. Также мы работаем с локальными авторизированными кузовостроителями. Совместно с автомобилем мы можем обслужить любой тип надстроек и поддержать гарантию на весь автомобиль.
Могут ли клиенты рассчитывать на какие-либо скидки?
СС: У нас есть несколько программ лояльности. При обслуживании автомобиля старше трех лет дается автоматическая скидка на работы 10% и 5% на запасные части. Этот тариф называется «Лояльный». На автомобили старше пяти лет действует акция Премиум Сервис, старше восьми лет – акция Премиум Сервис Плюс. По акции Премиум Сервис действуют дополнительные скидки – 10% на работы и до 20% на запасные части. Премиум-сервис плюс – 20% скидка на работы и до 30% на запасные части, в зависимости от категории запасной части. Также, клиент может заключить сервисный контракт, где мы можем предоставить хорошие условия. Если у клиента большой парк автомобилей, заключается сервисный контракт на специальных условиях с одним контрагентом. Автомобили могут обслуживаться по всем регионам Украины, но документы на оплату выставляет клиенту только один контрагент. Клиенту удобно вести свой бухгалтерский учет и контролировать расходы на автомобиль.
